Битрикс24 под цепочку заказа: производство, монтаж, услуги
Заказ идет цепочкой: замер, расчет, договор, цех, монтаж, оплата. Пока он идет, он переходит из рук в руки, и в момент передачи не принадлежит никому. Ниже - как эта цепочка ложится в воронку Битрикс24 у трех типов фирм и на каких шести вопросах процесс обычно рвется.
Ниже описано устройство процесса, а не история конкретного заказчика. Имен, названий и цифр вроде «конверсия выросла на треть» тут нет намеренно: чужие успехи на сайте легко нарисовать, а проверить нельзя. Проверить можно другое - узнаете ли вы в описании свой процесс.
1. Производство на заказ: заказ висит между отделами, каждый думает, что мяч на другой стороне
Мебель, окна и остекление, металлоконструкции, двери, изделия из камня, вывески, любой цех, который начинает работу только после подписи клиента. Цепочка у таких фирм похожа настолько, что ее можно писать не глядя:
заявка - замер - расчет - договор - предоплата - заказ материалов - цех - монтаж - доплата - гарантия.
- Заявка
- Замер
- Расчетзаказа еще нет
- Договор
- Предоплата
Заказ висит не на шагах, а между ними. Пока бумажка от замерщика не превратилась в расчет, заказа как бы не существует: в цехе о нем не знают, менеджер держит его в памяти. Дальше по цепочке - материалы, цех, монтаж, доплата и гарантия, и границы там такие же.
Беда не в том, что шагов много. Беда в том, что почти на каждой границе заказ меняет хозяина. Менеджер отдал замерщику, замерщик привез листок, листок ушел конструктору, конструктор отдал в снабжение, снабжение в цех, цех бригаде. На каждой передаче есть промежуток, где заказ формально уже не у одного и еще не у другого. Именно в этих промежутках заказы стоят неделями, и узнает об этом обычно клиент, а не фирма.
Четыре типовых места разрыва
- Между замером и расчетом. Замерщик привозит бумажку, нарисованную от руки. Пока она не превратилась в расчет, заказа как бы не существует: в цехе о нем не знают, менеджер держит его в памяти. Если менеджер заболел, заказ исчезает целиком вместе с ним.
- Между ценой по телефону и ценой после замера. Менеджер назвал сумму до выезда, замерщик приехал - проем кривой, нужен другой профиль, добавились работы. Цена растет, клиент считает, что его обманывают, и часть заказов отваливается ровно здесь. Про это владельцы обычно не рассказывают: привыкли и считают, что так у всех.
- Между «заказал материал» и «материал приехал». Снабженец сказал «заказал», и дальше тишина. Что не приехало, выясняется в день, когда бригада уже стоит у объекта.
- Между сроком, который назвали клиенту, и сроком, который бывает. Снабжение часто заказывает не под каждую сделку, а партиями: раз в неделю или полторы, чтобы набрать минимальную отгрузку поставщика. Значит к сроку изделия надо прибавлять ожидание партии. Менеджер про это не думает и говорит «через три недельки», чтобы клиент не сорвался.
Как эта цепочка выглядит в воронке
Стадия - это не название этапа, а ответ на вопрос «чей сейчас мяч». Поэтому у каждой рабочей стадии есть дело с ответственным и сроком, которое появляется само в момент перехода.
| Стадия | Что появляется само |
|---|---|
| Заявка | Дело «связаться» со сроком в часах, а не в днях. Заявки с сайта, почты и общего номера падают сюда без участия человека |
| Замер назначен | Дело замерщику: адрес, дата, что померить, что клиент хочет. Цены он не видит |
| Замер сделан | Дело «пересчитать по факту». Если размеры разошлись с телефонными, об этом узнают в тот же час, а не в день монтажа |
| Расчет и согласование | Дело «отправить смету» и срок, после которого молчание клиента считается поводом позвонить |
| Договор подписан | Дело «получить предоплату». Дальше по цепочке заказ не уходит, пока деньги не пришли |
| Материалы заказаны | Дата заказа плюс срок поставки. Тревога, если дата монтажа ближе, чем приедет материал |
| Производство | Дело начальнику цеха, срок готовности виден менеджеру без похода в цех |
| Монтаж | Дело бригадиру: адрес, что везти, что ставить. Сумм он не видит |
| Доплата | Дело «проверить, пришли ли деньги». Иначе доплата висит месяцами, пока кто-то не вспомнит |
| Гарантия | Отдельная жизнь, отдельная воронка. Сделка закрыта, обращения по объекту продолжаются |
Два места, которые чаще всего забывают заложить. Первое: следующий шаг запускает не подпись, а деньги. Если в цех уходит все подписанное, цех работает вхолостую по заказам, за которые не заплатили. Второе: гарантия живет годами и обращений по одному объекту может быть несколько. Пришивать ее хвостом к сделке нельзя - сделка не может висеть открытой пять лет.
2. Стройка и монтаж: прораб на объекте, бухгалтер в офисе, владелец узнает последним
Отделка, инженерные системы, фасады и остекление на объекте, монтаж оборудования, любые работы, где результат появляется не в цехе, а на чужой площадке. Тут та же цепочка, но с четырьмя отличиями, из-за которых воронка «как у производства» не работает.
- Порядок шагов другой. С организациями договариваются по проекту, а замер делают потом, когда площадка готова, а готовить ее могут месяцами. Воронка, где замер стоит перед договором, для таких заказов неверна - и менеджер начнет ее обходить или просто не заведет сделку. Это, кстати, главная причина, по которой воронки не приживаются: не саботаж, а некуда положить.
- Объект живет дольше сделки. На одном адресе несколько этапов, у каждого свой срок, свой акт и своя оплата. Одна сделка на все - непонятно, что сдано и что оплачено. Отдельная сделка на каждый этап - теряется объект целиком.
- Деньги идут не так. Безнал, отсрочка, оплата через генподрядчика, акты и закрывающие. Подпись не означает «начали», а сдача не означает «получили». Между ними иногда месяц и человек, который об этом должен помнить.
- Половину работы делают не ваши люди. Бригады со стороны в портал не пойдут. Вопрос не в том, как их заставить, а в том, кто из своих отметит, что они смонтировали и что работу приняли.
Как это ложится в портал
- Объект - отдельная сущность, этапы - сделки на нем. Видно и каждый этап со своим сроком, и весь объект: что сдано, что оплачено, что висит.
- Ожидание - это стадия, а не пустота. «Ждем готовности проема», «ждем согласования», «ждем материалы» - стадии со счетчиком дней. Заказ, который просто ждет, отличается от заказа, про который забыли, только одним: у первого есть дата, когда мы спросим.
- Приемка и деньги разведены. Отдельно дело «подписать акт», отдельно дело «проверить поступление» с датой по отсрочке. Иначе закрытый объект оказывается неоплаченным, и выясняется это случайно.
- Подрядчик виден по факту, а не по обещанию. Ответственный за стадию монтажа - всегда свой человек. По подрядчикам копится статистика обращений, чтобы разговор с ними шел по цифрам, а не по ощущениям.
- Договор по проекту
- Ждем площадкуготовят месяцами
- Замер
- Монтаж
- Акт
- Деньги по отсрочке
Ожидание - это стадия, а не пустота: заказ, который просто ждет, отличается от заказа, про который забыли, только одним - у первого есть дата, когда мы спросим. Поэтому приемка и деньги разведены: отдельно дело «подписать акт», отдельно «проверить поступление».
Отдельная вещь, которую портал не сделает: он не заставит прораба фотографировать объект. Но он может сделать так, чтобы фотография из чата попадала на сделку, а не тонула в переписке, и чтобы отсутствие отметки о сдаче поднимало руку само.
3. Услуги: обещали перезвонить и забыли
Сервис и ремонт, обслуживание техники, проектирование, клининг, юристы, медицина, обучение - все, где продают время специалиста. Цепочка короче: обращение - консультация или диагностика - предложение - работа - оплата - повторное обращение. И именно из-за короткой цепочки тут любят обходиться без воронки. Теряется при этом не меньше.
- «Перезвоню в среду» не записано нигде. Обещание живет в памяти того, кто его дал, и умирает вместе с его рабочим днем.
- Третья корзина: не «да» и не «нет», а «потом». «Позвоните весной», «после отпуска», «когда будет бюджет». Таких обращений у фирмы за год набирается заметная часть, и они просто испаряются: в отказ их писать жалко, в работу не поставишь, а весной никто не перезванивает. Это самая дешевая для закрытия дыра из всех: нужна стадия «отложено», поле с датой возврата и напоминание.
- Узкое место может быть не в воронке, а в очереди. Если специалист выезжает через неделю, а конкурент завтра, клиент уходит не потому, что дорого. Воронка это не лечит, но показывает: достаточно сравнить, сколько дней проходило от обращения до выезда у выигранных заказов и у проигранных.
- Спор за заявки существует до всякого портала. Общий номер, кто взял трубку, того и клиент. Почту с сайта разгребает один человек, поэтому ему падает больше. Портал не создает этот конфликт, он делает его видимым, и разруливать правило распределения надо до запуска, а не после первой ссоры.
- После услуги жизнь продолжается. Повторное обращение, гарантия на работы, регламентное обслуживание. Если для этого нет отдельного места, вся повторная выручка держится на том, вспомнит ли кто-то про клиента.
- Обращение
- Консультация или диагностика
- Предложениетретья корзина: потом
- Работа
Между предложением и работой стоит третья корзина: не «да» и не «нет», а «позвоните весной». В отказ ее писать жалко, в работу не поставишь - и она испаряется. Нужна стадия «отложено», дата возврата и напоминание.
В портале это выглядит просто: стадия «отложено» с обязательной датой возврата и напоминанием, автоматическое попадание обращений из подключенных каналов, срок первого ответа, видимый без разбирательств, и отдельный учет повторных обращений. Ничего сложного - но именно этого чаще всего и нет.
4. Что у них общего: фирма больше, чем помещается в одну голову
Производство, стройка и услуги ломаются в одном и том же месте. Дело фирмы существует, а следующего шага у него нет. Никто не бездельничает: каждый считает, что мяч на другой стороне, а мяч в это время лежит между сторонами. Пока фирма маленькая, дыру закрывает память владельца. Когда заказов становится больше, чем он способен держать в голове, потери начинаются не постепенно, а сразу.
Поэтому в портале, который мы настраиваем, действует одно правило: у каждого дела фирмы есть следующий шаг и ответственный. Заявка, счет, обещание перезвонить, заказ в цехе, договор на согласовании - у всего назначено, что будет дальше и когда. Человек заболел или уволился, а дело не повисло.
Шесть вопросов, на которых процесс обычно рвется
Это те самые вопросы, которые мы задаем в разговоре. Их стоит задать себе и без нас: там, где ответа нет, воронка потом и порвется.
-
Обращений в сезон в разы больше, чем сделок. Если в воронке некуда положить отказ и некуда положить «потом», менеджер просто не заведет заявку - и вы получите воронку только для победителей, то есть воронку, которой не пользуются. Отказ должен иметь причину из списка, а «потом» - дату возврата.
-
Между «клиент согласился» и «мы начали» почти всегда стоит предоплата. Если это не заложено, в производство уходят неоплаченные заказы, а доплата после сдачи висит месяцами, потому что за ней никто не закреплен.
-
Поставка материала, готовность площадки, согласование у клиента, ответ банка по рассрочке. Это стадии ожидания, и у каждой должен быть счетчик дней и человек, который спросит. Отдельно проверьте, заказывает ли снабжение партиями: если да, срок клиенту надо считать формулой, а не называть по привычке.
-
Гарантия живет годами, обращений по одному объекту бывает несколько, и приходят они куда попало: на общий номер, монтажнику по визитке, иногда владельцу. Это отдельная сущность, а не последняя стадия сделки. Иначе в конце года у вас не будет ни цифры по рекламациям, ни понимания, сколько они стоят.
-
У частных лиц и организаций часто отличается не набор полей, а сам порядок шагов и способ оплаты. Одна воронка на оба сегмента означает, что для одного из них она будет неверной - и его перестанут в нее заводить.
-
Про каждого человека поименно: возраст, техника, занятость, желание. Замерщик с кнопочным телефоном не будет вносить данные с телефона. Ключевой сотрудник на полставки в новый портал не пойдет, и заставить его нельзя. Единственный конструктор, который считает нестандарт, уходит в отпуск - и заказы молча ждут его возвращения. Такие люди - ограничение проекта, а не деталь: их надо обходить процессом, а не закладывать в него.
Седьмой вопрос, который задают редко, а платят за него всегда. Что делать с текущей работой? У фирмы прямо сейчас идут несколько десятков живых заказов в переписке и в головах. Если ответ на вопрос «кто их перенесет» звучит как «менеджеры сами», их никто не перенесет, портал начнется с пустого экрана, и люди вернутся в вотсап на второй неделе.
Что тут делаем мы. Живые заказы заливаем в портал сами - если вы дадите их таблицей или выгрузкой из старой системы. Это минуты машинной работы. А вот собирать их из переписки и по памяти мы не будем: это ваша часть, и честнее сказать об этом до постройки портала, чем после. Архив закрытых сделок, историю переписки и звонки не переносим - только то, что сейчас в работе.
5. Кому не подойдет
Честно и заранее, чтобы не тратить ваш разговор и наш.
- У вас поток одинаковых сделок в один шаг. Розница со склада, где принял деньги и отдал товар. Воронка из десяти стадий там лишняя, а учет остатков - задача не Битрикса.
- Вам нужен складской или производственный учет, себестоимость, бухгалтерия. Это 1С. Портал может с ней дружить, но не заменяет ее, и обещать обратное мы не будем.
- У вас уже работает настроенная CRM и людям в ней удобно. Тогда нужен аудит и точечные доработки, а не новый портал.
- Вы ждете роста продаж. Портал не продает. Он делает так, что заказ не теряется и счет не забывается. Продавать все равно вам.
- Никто в фирме не собирается туда заходить, включая владельца. Портал, в который не смотрит владелец, умирает независимо от того, что делают остальные. Настройкой это не лечится.
- Вы хотите наказать людей за беспорядок. Мы строим измерение, а не контроль ради контроля: владелец видит, что прошло мимо портала. Порядок, стоящий на силе воли отдельного человека, ломается в первый же горячий месяц.
- Вам нужно все и сразу в разгар сезона. Внедрение идет короткими подходами: в сезон у людей есть двадцать минут утром, и планировать надо от этого, а не от трехчасовых обучений.
Частые вопросы
У нас несколько цехов и несколько бригад. Это одна воронка или разные?
Обычно одна. Цех и бригада - это не отдельный путь заказа, а ответственный на стадии производства и монтажа. Разные воронки нужны там, где отличается сам порядок шагов, а не исполнитель: например у частных клиентов замер идет до договора, а у организаций после. Если под одной вывеской живут два по-настоящему разных бизнеса, скажем изготовление на заказ и продажа готового со склада, это две воронки, потому что стадии у них не совпадают.
Заказ делится на этапы с разными сроками и разными деньгами. Это одна сделка или несколько?
Если этапы идут подряд и оплата одна, это одна сделка, а этапы - стадии. Если по каждому этапу свой срок, свой акт и своя оплата, объект делаем отдельной сущностью, а этапы - отдельными сделками на нем. Тогда видно и каждый этап со своим сроком, и объект целиком: что сдано, что оплачено, что еще висит. Что выбрать, решается в разговоре: зависит это от устройства ваших денег, а не от отрасли.
Нужно ли заводить в портал всех сотрудников?
Нет. Нужны те, кто либо что-то отмечает, либо должен что-то видеть. Замерщику достаточно адреса и задания, бригадиру - что везти и куда, без сумм. И есть люди, которых заводить бессмысленно: бухгалтер на полставки, который десять лет один знает, где что лежит, в новый портал не пойдет. Такого человека мы обходим, а не закладываем в схему - процесс не должен ломаться от того, что он туда не зашел.
У нас есть 1С. Портал будет ее дублировать?
Не должен. Складской учет, себестоимость, счета и акты остаются в 1С, мы ее не трогаем. Битрикс24 отвечает за другое: где сейчас заказ, у кого он, какой следующий шаг и не просрочен ли он. Пересекаются они обычно в одной точке - факт оплаты. Решается это тем, что тот, кто видит деньги, отмечает оплату в портале одним действием, а не переносит туда бухгалтерию.
Монтажники и подрядчики со стороны - им тоже заходить в портал? Кто за них отметит?
Бригады со стороны в портал, как правило, не пойдут, и строить на этом процесс нельзя. Поэтому у стадии монтажа всегда есть ответственный из своих - прораб, бригадир или менеджер, - и дело висит на нем. Что портал дает по подрядчикам: срок, после которого работа считается непринятой, и накопленную статистику обращений по своим бригадам против сторонних. Дисциплины он им не добавит, но разговор станет предметным.
У нас часть заказов ведется в вотсапе и по личным телефонам. Это придется прекратить?
Прекращать не требуем. Правила вида «не занес в портал - не получил процент» ломаются в первый же горячий месяц, и мы это видели. Идем с другой стороны: заявки с сайта, почты, объявлений и общего номера попадают в портал сами, без чьей-то дисциплины, а внутри портала работать становится выгоднее, чем в переписке. Границу называем честно: пока клиент звонит менеджеру на личный номер, часть заказов в портал не попадет никогда, и никакая настройка этого не меняет.
Шесть вопросов выше работают и без нас. Возьмите лист, отвечайте по-настоящему, отмечайте места, где ответа нет. Четыре отметки и больше - обычное дело для фирмы, которая переросла одну голову. Оставлять нам ничего не надо, формы на сайте нет, никто вам не перезвонит. Нужен человек, а не бот - @creagent13 или info@mailmind.ru.