Карта вашего бизнеса: что это и зачем до всякой автоматизации

Карта - это описание того, как фирма работает на самом деле: кто за что отвечает, что происходит с заявкой в выходной, где заказ повисает и почему. Мы собираем ее в разговоре примерно за полчаса и отдаем вам. Автоматизация после этого - ваше решение, а не обязательство.

Когда владельца небольшой фирмы просят описать бизнес-процессы, он рассказывает, как заказ доходит до денег: заявка, замер, расчет, договор, работа, оплата. Пять или шесть шагов, каждый понятен, схема выглядит здоровой.

Это процесс победителей. Так проходят те заказы, которые дошли. А деньги теряются в другом месте: там, где заказ не дошел, где он месяц ждал чужого решения, где им никто не занимался, потому что оба ответственных считали, что мяч на другой стороне. Про эту половину не рассказывают не из скрытности, а потому что ее никто не видит целиком: каждый человек в фирме знает свой кусок.

Карта бизнес-процессов нужна ровно для того, чтобы вторая половина стала видимой. Не для красивой схемы со стрелками и не для папки регламентов на полке.

Что входит в карту

Карта - это не одна схема, а несколько связанных описаний. Каждое отвечает на свой вопрос, и каждое написано человеческим языком, а не значками нотации.

Процесс как есть, со всеми ожиданиями и исключениями

Путь заказа по шагам, но с тем, чего в парадной версии нет: где процесс стоит и ждет чужого действия, сколько ждет, что бывает, когда клиент передумал, что запускает следующий шаг - подпись или деньги. Отдельно записываются нормативы, которые меняются: срок в сезон и срок в мертвый месяц - это разные сроки, и путать их дорого.

Люди поименно

Не должности, а конкретные люди: кто чем занят, кто выпадает в отпуск и что тогда встает, кто работает на полставки, кто десять лет в фирме и единственный знает, где что лежит, кто не будет ничего заполнять ни при каких условиях. Последнее - не жалоба на сотрудника, а ограничение проекта. Строить процесс на человеке, который в него не пойдет, нельзя. Его надо обойти.

Сегменты клиентов с разным путем

У розницы и опта, у частных заказчиков и юридических лиц часто разный порядок шагов, а не только разные документы. Бывает, что у одних замер идет до договора, а у других - через два месяца после, когда объект готов. Если этого не заметить, половина фирмы будет работать в схеме, написанной не про нее.

Где теряется

Сколько было заявок и сколько стало заказов, на каком шаге отваливается больше всего, какие бывают причины отказа списком. Отдельная строка - заявки, которые не отказ и не победа: те самые «интересно, но давайте весной». В большинстве небольших фирм им некуда попасть, и весной про них не вспоминает никто.

Что уже стоит и работает

Учетная программа, таблицы, мессенджеры, купленная и заброшенная CRM, тетрадь на складе. Важно не только что стоит, но и что трогать нельзя: складской и производственный учет, бухгалтерия - это отдельная жизнь, и лезть туда портал не должен.

Откуда приходят заявки

Все каналы, включая те, что проходят мимо любого учета: личный телефон менеджера, визитка бригадира, точка на рынке или в торговом центре, о которой в отчетах нет ни строчки. Канал, который не считает никто, - это дыра неизвестного размера.

Что не автоматизировать

Отдельный список с объяснением. Спор с подрядчиком, отношения между людьми, чужая программа, склад - софт этого не чинит. Честное «нет» в карте стоит дороже, чем обещание, которое потом не выполнится.

Чем мерить, что стало лучше

Записывается до любых изменений, пока цифры еще неприятные. Иначе через полгода мерить будет нечем и спорить придется ощущениями.

Шесть вопросов, на которых процесс обычно рвется

Их можно задать себе самому прямо сейчас, без нас. Возьмите лист бумаги и отвечайте по-настоящему, а не как надо. Правило одно: если ответ звучит как «ну, по-разному» или «это надо у Иры спросить» - это и есть найденная дыра, отмечайте ее и идите дальше.

Зачем карта, даже если портал не нужен

Мы настраиваем Битрикс24, и было бы удобно сказать, что карта нужна для настройки. Но это неправда: половина того, что находится в разговоре, софтом не чинится вообще.

• Часть дыр закрывается решением, а не программой. Правило «в работу после предоплаты», один звонок в неделю по отложенным заявкам, второй человек на выезды в сезон, дежурный по входящим в выходные. Это делается на следующий день и не стоит ничего.
• Карта показывает, что автоматизировать рано. Если узкое место - очередь на выезд к клиенту, никакая воронка ее не расшьет. Настройка в этом случае просто перекрасит проблему.
• Это готовое техническое задание. С картой можно идти к любому подрядчику, включая не нас, и разговор начнется не с «расскажите, чем занимаетесь», а с конкретики. Заодно видно, кто в ответ говорит про ваш процесс, а кто про свой прайс.
• Это основа для регламентов и для найма. Описание бизнес-процессов чаще всего заказывают именно ради этого: чтобы новый сотрудник читал документ, а не ходил спрашивать. Карта для этого годится, потому что написана про реальную работу, а не про идеальную.
• Это способ передать дела. Заместителю, партнеру, будущему покупателю фирмы. Пока устройство бизнеса живет в голове владельца, отойти от дел нельзя даже на две недели.

Поэтому карта отдается независимо от того, что вы решите дальше. На ней можно остановиться, и это не поражение разговора.

Почему карта не умирает вместе с сотрудником

Устройство небольшой фирмы обычно хранится в трех местах: в голове владельца, в голове одного-двух старых сотрудников и в переписке. Все три носителя уходят. Человек увольняется, владелец забывает, почему три года назад ввели именно такое правило, переписка теряется вместе с телефоном.

Та же беда с обычным внедрением. Процесс выясняет менеджер проекта, держит его в голове, настраивает портал и уходит. Через год нужна доработка - приходит другой человек и снова спрашивает, чем вы занимаетесь. Знание было, но принадлежало не вам.

Карта решает это тем, что она внешняя и живая:

• лежит текстовыми файлами у вас, читается без специальных программ;
• дописывается по ходу: появился новый человек, поменялось правило, вскрылась новая дыра - это дописывается в карту, а не запоминается;
• помнится ботом, который вел разговор. В следующий раз не надо объяснять с нуля, кто у вас чем занимается;
• если фирма ставит портал, карта и портал меняются вместе. Фраза «добавь стадию рекламаций» меняет и настройку, и описание, а не создает второй, расходящийся с реальностью документ.

Расхождение описания и реальности - главная причина, по которой описания бизнес-процессов не читают. Документ, который не обновляли год, врет, и все это знают.

Чем она отличается от схемы в нотации за двести тысяч

Классическое описание бизнес-процессов делается месяц, состоит из интервью, схем в BPMN или IDEF0 и папки регламентов. Работа честная и часто дорогая. Проблема в том, что у фирмы на двадцать-сорок человек она обычно решает не ту задачу.

Честно про обратную сторону: если вам нужна формальная модель - для сертификации, для банка, для тиражирования франшизы, для передачи процесса в отдел на двести человек, - идти нужно именно к консультантам с нотациями. Наша карта такую задачу не решает и не притворяется, что решает. Она про небольшую фирму, где владелец знает всех по имени и где вопрос звучит не «соответствуем ли мы стандарту», а «куда девались сорок заявок из ста».

Шесть вопросов выше - самостоятельная вещь. Сохраните страницу или распечатайте, отвечайте неделю, спрашивайте своих. Это не урезанная версия для тех, кто не заплатил: это ровно то же самое, только собирать придется самому. Оставлять ничего не надо - ни почты, ни телефона, формы у нас нет. Нужен человек - @creagent13, info@mailmind.ru.